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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou hoje
(26) o aplicativo Anatel Consumidor para tablets e celulares, que vai
permitir o registro de reclamações e consultas sobre o andamento das
solicitações feitas à agência. O objetivo da Anatel é aproximar o consumidor da
agência e fortalecer sua autonomia na hora de reclamar dos serviços de
telecomunicações.
Segundo o presidente da Anatel, João Rezende, 67% das
solicitações ainda são feitas pelo telefone, no call center, e 37% são pelo Fale Conosco na
internet. “A ferramenta traz uma série de vantagens. Nossa intenção é
substituir essas reclamações, feitas pelo canal tradicional [telefone], para a
internet”, disse João, explicando que a Anatel também espera uma economia de
custos com essa mudança.
O presidente da agência explica que as reclamações feitas
pelo aplicativo terão o mesmo atendimento que as dos outros canais, que devem
ser resolvidas em até cinco dias úteis pelas empresas reclamadas. João lembra
que a Anatel não é o primeiro recurso do consumidor para tentar solucionar seu
problema, que deve antes procurar a empresa que prestou o serviço.
Para registrar uma reclamação na Anatel, por qualquer um dos
canais de atendimento, é necessário, inclusive, informar o protocolo do
atendimento na empresa, comprovando que o consumidor buscou uma solução com o
prestador do serviço.
Segundo a superintendente de Relações com Consumidores da
Anatel, Elisa Leonel, o call center tem limitações para o atendimento, que é
feito apenas das 8 h às 20 h, com 700 atendentes, e custa de R$ 2,5 a 3 milhões
para a Anatel. Para ela, a preocupação é racionalizar os canais de atendimento.
“Com o aplicativo queremos dar ferramentas mais rápidas e que não dependa de um
atendimento humano para a interpretação do problema. Agora o próprio cliente
redige o que quer e do jeito que quer”, explicou.
Elisa conta que 50% das solicitações feitas à Anatel são
reclamações, o restante diz respeito a pedidos de informações e sugestões à
agência. Segundo ela, os quatro maiores motivos de reclamações, em 2014, foram
cobrança indevida, qualidade do serviço e assistência técnica, problemas para
cancelar o serviço e problemas relacionados ao próprio atendimento na empresa.
Além de melhorar a comunicação com o usuário, o Anatel
Consumidor também disponibiliza informações sobre direitos dos consumidores dos
serviços de telecomunicações. O aplicativo está disponível para os sistemas
operacionais Android, IOS e Windows Phone.
A Anatel também tem o aplicativo Anatel Serviço Móvel, que
disponibiliza informações sobre a prestação do serviço móvel em cada município
do país.
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