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As novas regras previstas no Regulamento Geral de Direitos
do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Agência Nacional
de Telecomunicações (Anatel), começam a valer. A partir desta segunda-feira
(10), as empresas de telecomunicações devem disponibilizar um espaço em sua
página na internet para que o consumidor possa acessar livremente dados como o
contrato e o plano de serviço, os documentos de cobrança dos últimos seis
meses, o histórico de demandas, o perfil de consumo e os registros de reclamações,
inclusive com a opção de solicitação de gravação de seus pedidos.
Nessa área reservada na internet, o consumidor poderá ter
ainda um relatório detalhado, com informações como o número chamado, com a área
de registro, data e horário das comunicações. O volume diário de dados
trafegados e os limites de franquias também devem ser informados, assim como o
valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada.
De acordo com o regulamento, que vale para empresas de
telefonias fixa e móvel, internet e TVs por assinatura, as prestadoras também
deverão disponibilizar na internet um mecanismo de comparação de planos de
serviços e ofertas promocionais. Nesse caso, o cliente poderá ter acesso ao seu
perfil de consumo, o que permitirá ao consumidor saber como utilizar os
serviços de telecomunicações contratados, os planos e promoções oferecidos e
escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
A prestadora será obrigada a elaborar uma conta, de forma
clara e uniforme, para que o consumidor possa compreender o que está sendo
cobrado. O documento deve conter, por exemplo, a identificação do período que
compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e as facilidades
cobradas, bem como de promoções e descontos, além da identificação de multas,
juros e tributos.
Outra determinação que passa a valer é a obrigação de a
prestadora gravar todas as ligações entre ela e o consumidor, independentemente
de quem tenha feito a ligação. Caso o consumidor solicite uma cópia da
gravação, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O pedido
pode ser feito em qualquer um dos canais de atendimento da prestadora.
O regulamento foi aprovado no início do ano passado pela
Anatel e estabelecia prazos para que cada determinação começasse a valer. Já
estão em vigor, por exemplo, regras que garantem o cancelamento do serviço por
telefone ou pela internet sem falar com um atendente, o retorno da ligação em
caso de descontinuidade do atendimento, a validade mínima de 30 dias para
créditos de celulares pré-pagos e a oferta de promoções iguais tanto para novos
clientes quanto para clientes antigos.
Para a Proteste Associação de Consumidores, as novas regras
devem facilitar a vida do consumidor com acesso à internet, se forem cumpridas
pelas operadoras de telecomunicações. No entanto, a entidade alerta que o
consumidor deve ficar atento para cobrar os novos direitos e denunciar se eles
não forem respeitados, lembrando que as operadoras se mantêm como campeãs de
queixas nas entidades de defesa do consumidor por má prestação de serviços.
Os detalhes sobre os direitos
do consumidor previstos no regulamento estão no site da
Anatel.
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