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A Caixa Econômica Federal ficou em primeiro lugar no ranking
de queixas contra bancos, com mais de 2 milhões de clientes, pelo segundo mês
consecutivo, em janeiro. A instituição financeira havia liderado as reclamações
também em dezembro. Os dados foram publicados hoje (19) pelo Banco Central
(BC).
A instituição teve 953 reclamações procedentes e índice de
12,78%. Em segundo lugar na lista dos bancos de maior porte, ficou o HSBC, com
112 queixas e índice de 10,99%; em terceiro, o Santander, com 234 queixas e
percentual de 7,44%; em quarto, o Bradesco, com 541 queixas e índice de 7,22%,
e em quinto, o Banrisul, com 25 reclamações e percentual de 6,42%.
O índice representa o número de reclamações da instituição
financeira para cada 1 milhão de clientes. Para chegar ao percentual, as
reclamações são divididas pelo número de clientes do banco e multiplicadas por
1 milhão. A posição da instituição financeira no ranking do BC dependerá do
índice, mesmo que tenha sido alvo de mais reclamações em números absolutos.
As irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, ao
sigilo ou à legitimidade das operações ocuparam o primeiro lugar entre as
queixas contra bancos julgadas procedentes. Houve 691 queixas por este motivo
em janeiro. Em segundo lugar, ficou a restrição à execução de portabilidade de
operação de crédito, com 542 queixas.
O terceiro lugar ficou com débito em conta não autorizado
pelo cliente, com 317 menções. Por fim, vieram irregularidades no fornecimento
de documento para liquidar antecipadamente operação de crédito consignado e a
restrição à portabilidade de crédito consignado, que receberam, respectivamente,
209 e 171 queixas.
A Agência Brasil entrou em contato com os cinco bancos que
tiveram mais reclamações. Até o momento, a Caixa Econômica, o HSBC, Santander e
Bradesco se manifestaram sobre o levantamento. A Caixa ressaltou que valoriza
as reclamações dos clientes e as utiliza para melhorar os processos de
atendimento. Segundo o banco, a redução das reclamações e o aumento das
soluções são prioridades. A instituição disse ainda que seus serviços e
produtos são permanentemente revisados.
Em nota, o HSBC disse que avalia todas as demandas recebidas
pelos canais de atendimento e atua com foco no cliente para melhorar os
serviços. “O banco tem realizado alterações significativas, principalmente no
modelo de gestão e atendimento e ressalta que segue os mais altos padrões de
qualidade para atender os pontos levantados nas avaliações de seus clientes”,
diz o comunicado.
O Santander também enviou nota afirmando que trabalha
continuamente para aperfeiçoar processos, ofertas e o atendimento com o intuito
de torná-los simples e ágeis e melhorar a satisfação e a experiência dos
consumidores com o banco. O Bradesco disse que desenvolve programas de revisão
de processos e sistemas e formação e aperfeiçoamento de funcionários, a fim de
aumentar o nível de satisfação dos clientes. A reportagem ainda aguarda retorno
do Banrisul.
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