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A
partir de hoje (19), beneficiários de planos de saúde que fizerem uma
reclamação por qualquer um dos canais de relacionamento da Agência Nacional de
Saúde Suplementar (ANS) poderão acompanhar o andamento da demanda pelo portal da agência reguladora na
internet.
A
reclamação deve ser feita no Espaço do Consumidor, na seção Acompanhamento de
Solicitações. Lá estarão disponíveis todos os documentos referentes à demanda,
como os pareceres da agência e as respostas das operadoras. Além, disso, a ANS
passa a usar a mediação de conflitos para problemas não assistenciais, como
reajustes indevidos, quebra de contratos, alteração e rede credenciada.
Desde
2010 a mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial, como
descumprimento de prazos máximos para agendamento de consultas, exames e
cirurgias e negativa de autorização, foi instituída pela ANS. Em 2013, o
percentual de resolução de demandas por meio da mediação chegou a 85,5%.
A
mediação de conflitos começa depois que o beneficiário entra em contato com a
agência informando que a operadora não solucionou um problema referente ao
plano de saúde. A operadora é notificada sobre a queixa e a partir do primeiro
dia útil seguinte ao recebimento da notificação, terá cinco dias úteis para
resolver o problema do beneficiário - em caso de queixa de natureza
assistencial -, ou dez dias úteis - se a queixa for de natureza não
assistencial.
Se
o problema for resolvido dentro dos prazos e normas estipulados pela ANS, a
demanda é encerrada. Caso não seja dada uma solução, a ANS inicia uma apuração
que pode resultar em abertura de processo administrativo sancionador e
aplicação de multa contra a operadora. O acúmulo de reclamações pode acarretar a
suspensão da venda de planos de saúde.
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