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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou que os créditos de celulares pré-pagos tenham validade mínima de 30 dias. A obrigação está em um regulamento aprovado hoje (20) pela agência reguladora.
De acordo com o relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade
de compra de créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não
seja informado sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em
sete ou dez dias. “É difícil exigir que o atendente da padaria, da banca de
jornal ou da farmácia saiba qual a validade desse crédito”, disse Zerbone. A
empresa também terá que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na
iminência de expirar ou acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de
180 dias.
No
ano passado, o Tribunal Regional Federal da 1ª Região chegou a proibir o
estabelecimento de créditos na modalidade pré-paga, mas a decisão foi
derrubada pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ).
O
regulamento traz também outras regras que devem ser cumpridas pelas operadoras
de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura. No caso do celular
pós-pago, a fatura terá de detalhar o valor dos tributos por serviço e a
operadora deverá comunicar quando o consumo se aproximar da franquia
contratada.
A
Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto
para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber
os anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha determinado que as
prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre o interesse em continuar
recebendo mensagens publicitárias.
As
empresas deverão disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da
oferta antes da contratação, principalmente as que impactem custos para o
usuário. Segundo Zerbone, isso vai ajudar a resolver problemas de falhas de
comunicação na hora da contratação do serviço. “Percebemos que parte das
reclamações é referente a falhas na comunicação durante a contratação. Ou o
usuário não entendeu, ou alguma restrição não estava clara, ou algum valor não
foi bem apresentado pelo vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o
consumidor percebe isso."
Outra
garantia prevista no regulamento é que o consumidor que for cliente de uma
empresa e queira aderir a um plano ou promoção não poderá sofrer discriminação.
“O usuário que já seja assinante e queira ter acesso a qualquer plano
disponibilizado no mercado e tem essa garantia”, ressaltou Zerbone. Além disso,
todos os planos da operadora devem estar disponíveis no site da
empresa.
O
regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma
das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados,
inclusive os fetos pela operadora. “Muitos problemas que temos são relativos à
contratação de um serviço: é passado pra o cliente algum benefício ou vantagem
e, quando ele vai ver na fatura, isso não é prestado pela operadora. O
consumidor fica, então, sem meio de provar que isso foi prometido a ele”, disse
Zerbone. Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em
contato com a empresa.
Segundo
o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que
fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores
que adquiriram o produto naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento
pós-venda.
A
rescisão de contrato poderá ser feita pelo atendente da operadora e terá efeito
imediato. Se for feito de forma automática, por telefone, internet e por
terminais de autoatendimento, será efetivada em até dois dias úteis, período no
qual o consumidor poderá desistir do cancelamento. As empresas também terão que
disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia
do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de
gravações no call center.
O
Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e
Pessoal (SindiTelebrasil) informou que vai aguardar publicação do
regulamento para analisar as novas regras.
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