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De acordo com ela, a nota técnica do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) não tem força de lei, portanto, não há a obrigação da troca imediata de aparelhos.
O acordo firmado pelos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), do Ministério da Justiça, era de que os consumidores que tivessem problemas com celulares poderiam exigir a imediata substituição do aparelho, a restituição dos valores pagos ou o abatimento do preço num outro aparelho. Isso com base no aumento do número de reclamações que chegam aos órgãos de defesa do consumidor.
Em regra, varejistas e fornecedores imediatos do produto não assumem a responsabilidade sobre os defeitos apresentados pelos aparelhos, o que obriga os consumidores a procurarem os fabricantes para a solução do problema. Ao procurar os fabricantes, os consumidores são encaminhados às assistências técnicas ou aos centros de reparos dos fabricantes (por meio de postagem nos correios).
As dificuldades dos consumidores em conseguir soluções eficientes e os dados de reclamações do Sindec foram discutidos com o setor em diversas ocasiões desde 2007, sem que uma alternativa de solução fosse apresentada.
As assistências técnicas também foram ouvidas pelos órgãos do SNDC e informaram que na maioria dos casos o problema pode ser identificado rapidamente.
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